Arquitetura humanizada na odontologia

(*) Por Suelena Morais

   Fazer uma arquitetura humanizada significa projetar um consultório ou clínica pensando nas pessoas que irão utilizar o espaço. O dentista busca funcionalidade, retorno do capital investido e um ambiente ergonômico e agradável para trabalhar. Afinal, é neste espaço que o dentista passa uma boa parte da sua vida.

   Não podemos também nos esquecer do cliente já que é ele quem paga a conta. Assim, criando um Ambiente Amigo para o dentista, recepcionistas, auxiliares e clientes temos a humanização do consultório ou da clínica.

   Na Inglaterra, uma pesquisa foi feita com o intuito de verificar a influência do ambiente físico no humor e na percepção das pessoas. Três grupos com a mesma quantidade de indivíduos, de profissões e sexos diferentes, foram distribuídos em três ambientes iguais, com decorações diferenciadas.

   O primeiro ambiente tinha as paredes pintadas em cinza e os móveis estavam em completa desordem. No segundo, as paredes continuavam cinza, mas o mobiliário estava distribuído de maneira organizada. Já o terceiro ambiente tinha sido pintado com cores harmônicas e os móveis estavam distribuídos de forma ergonômica e agradável. Cada um dos grupos recebeu um mesmo conjunto de fotos de pessoas e foi perguntado a todos se os rostos ali retratados eram de pessoas simpáticas ou não.

   O primeiro grupo, que não conseguiu permanecer por muito tempo no local, percebeu as pessoas através das fotos como sendo antipáticas e desagradáveis. O terceiro grupo permaneceu espontaneamente por mais tempo no ambiente e classificou as pessoas como sendo simpáticas e agradáveis. O interessante é que as fotos que foram apresentadas aos grupos eram rigorosamente as mesmas. Conclusão: O ambiente do seu consultório ou clínica influencia na percepção que os clientes têm de você. E isto pode aproximar ou afastar os clientes de você. E como sabemos, perder clientes quer dizer perder dinheiro!

   E o segundo grupo, o que aconteceu com ele? O resultado do segundo grupo foi intermediário. A pesquisa demonstrou que o ambiente realmente gera impacto na percepção e no comportamento humano. A simpatia de um rosto ficou condicionada unicamente ao que o observador percebeu à sua volta e não ao comportamento da pessoa em si. O ambiente onde nos encontramos passa informações não verbais para os clientes. Que tipo de informação não verbal o seu consultório ou clínica está passando para os seus clientes? Estas informações agregam valor trazendo clientes para você ou desagregam valor afastando-os de você?

   Podemos afirmar que o mundo externo nos atinge de forma sutil através de nossos sentidos e que nós imediatamente reagimos, mesmo que de maneira subconsciente. Por isso é importante que seu consultório ou clínica seja um ambiente extremamente agradável ao seu cliente, ou a tendência dele será procurar outro consultório onde ele possa se sentir melhor. Sua reação muitas vezes é abaixar os seus preços para atrair clientes. Nestes casos abaixar os seus preços de nada adiantará já que está agindo na causa errada. O problema nada tem a ver com preços dos serviços e sim com a percepção de valor que o seu espaço físico está passando para os clientes.

   Mas um ambiente pode ser inadequado de várias maneiras, e não apenas pela desorganização ou pelo uso incorreto das cores. Ter um consultório decorado, organizado e bem cuidado é um bom começo, mas não é uma garantia de sucesso porque aquilo que é bom para você nem sempre será bom para os seus clientes. Você não é o seu cliente!

   É normal que, ao criar um espaço, as pessoas usem seu gosto pessoal, suas preferências de cores e seu estilo próprio. Não há nada de errado nisso... Mas pergunte-se: “Meu cliente sente-se bem nesse ambiente?” É preciso ter muito cuidado, pois na imensa maioria das vezes o seu gosto e estilo nada têm a ver com o gosto e estilo dos clientes. Mas por que o cliente é tão importante em um consultório ou clínica? Muito simples: Por que é ele quem paga a conta!

   É fundamental que seu consultório agrade a você, pois é lá que você passa grande parte de seu dia. Mas o sucesso de seu negócio depende da satisfação de seus clientes, e eles não podem ser esquecidos! Uma boa regra é a seguinte: Um local bem projetado deve refletir a natureza de todos aqueles que precisam usá-lo. Isso mesmo: seu consultório deve ser especial para você, mas também para seus funcionários e, principalmente, para seus clientes. Neste Ambiente Amigo seu cliente deve sentir conforto, bem estar, aconchego. Deve, na medida do possível, sentir-se em casa!

   Como projetar, então, um local que agrade a todos? Lembre-se que se um projeto é feito em função de um ser humano genérico - sem idade, sem sexo, sem rosto – ele é feito para um ser que não existe! Ou seja, precisamos estudar o perfil de cada um dos interessados no ambiente e projetar de acordo com as necessidades, desejos e expectativas de cada grupo. A parte clínica de um consultório deve ser criada para tornar o trabalho mais prazeroso a você e aos seus funcionários de maneira pratica e bastante funcional. Já a ante-sala deve ser projetada para refletir o gosto dos clientes e para tornar agradável o período de espera, reduzindo a tão comum ansiedade...

   A intenção, na humanização do espaço, é a de guiar você nesse caminho para encontrar a melhor forma de adequar o espaço físico do seu consultório ou clínica em função das necessidades, desejos e expectativas de todos que realmente interessam: você, seus funcionários e clientes e assim aumentar os seus lucros, qualidade de vida e prestígio social.


(*) Suelena Morais

Graduada em Arquitetura, com pós-graduação em Arquitetura Aplicada à Saúde pela USP e em Ciência do Comportamento. É especializada em marketing e em decoração de interiores. Desenvolve projetos arquitetônicos à distância para consultórios, clínicas, farmácias, laboratórios e hospitais. Presta consultoria para profissionais de saúde na otimização e na humanização do espaço físico de seus consultórios ou clínicas. Ministra palestras sobre o tema para profissionais de saúde em todo o Brasil. Contatos e maiores informações poderão ser feitos através do e-mail suelena@grupocaproni.com