Gerenciando conflitos


Prof. D. Marco Antonio Gioso

   Sua clínica, petshop, ou negócio tem conflitos internos? Será que na sua família eles existem? De quem é a culpa?
Existem disciplinas relativas ao tema na USP, em Harvard e em diversas escolas. Se há disciplinas sobre isto, o assunto é demais relevante.


   Há diversas maneiras de abordar o tema, desde o ponto de vista psicológico, de caráter, hierarquia, tipo organizacional, estilos empreendedores, tipo de chefes, maneiras empíricas ou leigas. O mais importante: não existe negócio sem conflito. É inerente ao ser humano. Não há como fugir dele, mas há como amenizá-lo. Eu afirmo: você tem conflito no seu negócio, e talvez ao enxergue!


   Quando pergunto no começo de nossos treinamentos sobre a culpa de um conflito real, que aconteceu na semana ou mês, com um participantes, em 90% das vezes ela recai no outro. Difícil é alguém aceitar a culpa, chamar para si!
Pesquisas indicam: os que assumem obtém mais resultado financeiro, e menos dor de cabeça no convívio empresarial. Ele vive mais e melhor! Mas então porque a maioria tem problemas com o tema, ou não sabem evitar conflitos? Por uma razão básica: lócus interno e externo. Isto vem com a personalidade. Alguns têm de fato mais facilidade de convívio, de não se estressar, está nos genes.


   As pessoas movidas a lócus externo, colocam a culpa nos outros em geral. Se ele esbarra num copo na quina de uma mesa, e o copo cai, derramando líquido por todo lado, ele se inerva, e automaticamente sua personalidade, seu caráter, seu jeitão começa agir. Instantaneamente, e muitas vezes inconscientemente. O lócus externo neste instante briga ou fala em voz alta ou ao menos pensa: “ quem foi o imbecil que deixou este copo justo na beira da mesa? Tinha mesmo que alguém esbarrar nele! Já o lócus interno automaticamente pensa: “ Puxa, como sou desastrado!” Viram a diferença? Os que não acreditam em psicologia crêem que em situações como esta e uma situação mais importante, como um erro grave, a pessoa age de modo distinto. Engano: as pessoas agem assim quando erram numa cirurgia, num erro técnico mexendo num aparelho da NASA, atendendo a um cliente na padaria, ou em casa, consertando um liquidificador, deixando cair uma panela. Pessoas agem como elas foram criadas, como sua personalidade foi moldada. Aliás sua mente se tornou como ela é hoje, basicamente, dos 0 aos 7 anos de idade, na primeira infância, com mais um pouco de mudanças até os 21 anos. Depois disto: “pau que nasce torto, morre torto”! Não concorda? Convido-o a estudar psicologia, ou conversar com um psicólogo, terapeuta, psiquiatra. Isto é estudado de maneira cientifica há mais de 100 anos. Mas então não tem como eu mudar o estilo de um funcionário, sócio? Ou o meu mesmo? Sim, existe, mas foge ao contexto deste artigo. Num próximo, poderemos abordar o tema: mudando a personalidade.


   O indivíduo que tem lócus externo credita ao mundo os problemas que o afetam. Ele sabe que tem uma nuvem preta sobre ele, e crê que a culpa é o destino, os astros, os deuses. O mundo está contra ele, o governo, o chefe, os funcionários; ele sempre arruma desculpa para um erro cometido, sempre dando explicações. Ele não admite seu erro, nem em casa, no carro. Pedir desculpa é algo infrequente. Ele está certo sempre! Você conhece alguém assim? Pois é...se você for humano, deve conhecer muitos, talvez você seja um. Se tem certeza de que não é um, provavelmente você é lócus externo! Este somente admitirá que é lócus externo quando fizer um exame de consciência ou terapia, ou passar por algo revelador, como dia Irvin Yalom. Raramente ele perceberá sua conduta frente aos conflitos, sendo um lócus externo. Aliás, lócus externo não necessariamente é alguém arrogante, pedante, chato, sadim. Mas estes últimos em gral morrem sem saber que são arrogantes, mesmo quando lhes é dito que são, sua personalidade não os permite captar a mensagem. Ele de fato não sente que é assim, e não está brincando ou sendo ignorante. Sua maneira de ser não o faz acreditar que assim ele é. Alguns nem fazem por mal!


   Os conflitos desta forma surgem, exatamente porque existem indivíduos muito mais lócus externo do que interno no mundo, algo como 80%. As pessoas então tendem a achar um culpado e isto gera conflito. Ao passo que deveriam entender o que ocorreu, quem errou, se é quem realmente errou, e não achar apenas culpado, mas o responsável.
No contexto geral a responsabilidade por um erro de um funcionário é sempre do dono do negócio. A culpa do erro pode ter sido do funcionário, mas a responsabilidade é do dono, gerente ou diretor. Se os erros são comuns e repetitivos, os funcionários foram treinados suficientemente ? Você sabia que os colaboradores, todos, sem exceção, do faxineiro, copeiro, atendente, secretária, veterinário e dono devem ser treinados pelo menos três vezes por ano enquanto durar o negócio? Quantas vezes sua empresa treinou seus colaboradores em resolução de conflitos? Percebi nos cursos que muitos donos de negócio menosprezam a importância dos conflitos em seus negócios pequenos. É como se na clínica ou petshop onde trabalham 5 pessoas, os conflitos fossem menos importantes do que os conflitos em uma indústria onde trabalham 300 funcionários. Ele crê que na clínica ou pequeno petshop, isto se resolve, pois afinal são poucas pessoas trabalhando juntas. Errado: ele deveria pensar o oposto, numa microempresa, a saída de um funcionário afeta muito mais o negócio do que numa indústria. E o mais legal: é mais fácil treinar pouca gente do que grandes empresas!


   Não existe mágica: falta treinamento geral. O Brasil não treina seus colaboradores de micro e pequenas empresas, nem mesmo as médias. Treinamentos constantes somente ocorrem em empresas multinacionais ou de grande porte, pois são tantos trabalhando juntos que o treinamento deles é condição essencial para a empresa sobreviver.


   È arriscado esperar que o bom senso, a educação das pessoas, o bom convívio entre gente que trabalha no mesmo ambiente prevalece. É acreditar em papai Noel! O bom senso para você nada tem a ver com seu colega ao lado ou seu chefe! Suas personalidades e experiência indicam um tipo de atitude muitas vezes contrária diametralmente uma da outra! Surgem os conflitos. Se existe treino, os conflitos diminuem, e se consegue dar resolução a eles de forma satisfatória, sem mexer em caráter das pessoas, sem ferir sentimentos. Percebe que você leva para o lado pessoal quando tem sua atenção chamada por um chefe? Por que? Pois sua personalidade é assim, e você nunca foi treinado para ser avaliado! Você acaba criando um conflito.


   Agora um recado para você, dono de negócio: você quer brigar constantemente com seus funcionários? Ficar cobrando dia e noite algo que já percebeu que não vem funcionando? Sempre culpando alguém por algo não ocorrido, uma meta , um resultado não alcançado? Já pensou em começar a treinar a você primeiro, e depois a seus colaboradores? A única coisa que acontecerá, desde que você não seja arrogante, é que ao treinar todos, seu negócio vai melhorar, e muito! Acredite, nossa equipe vem ajudando e observando isto ocorrer muito nestes últimos tempos! Comece a exercitar mais seu locus interno! Faça um exercício diário: da próxima vez que surgir um conflito, um briga, discussão, tente observar-se na hora ou depois da discussão, pense, reflita: “usei mais lócus externo ou interno neste tema”? Faça uma reflexão profunda, peça ajuda a alguém se for o caso, depois que os ânimos esfriarem. Se tiver qualquer dúvida, não hesite em contatar-nos.

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