Como ter uma equipe altamente produtiva.

Saber recrutar, selecionar, treinar, motivar e avaliar seus funcionários.
Este é o segredo!

(*) Por Roberto Caproni, Simone Carvalho e Marco Antonio Gioso

   Somente a produtividade é capaz de gerar e distribuir riquezas. Sem produtividade não se tem prosperidade. Prosperidade é ter melhor resultado financeiro, qualidade de vida e prestígio social através da sua atividade profissional.

   Num primeiro momento podemos melhorar a nossa produtividade simplesmente tendo os melhores equipamentos e dominando as melhores técnicas. Com equipamentos e técnicas adequadas a produtividade melhora até um certo patamar. A partir deste patamar somente melhoraremos a produtividade através de uma equipe bem treinada e motivada.

   Uma clínica, consultório ou hospital é uma organização. Esta organização tem funções vitais que devem ser preenchidas para o seu pleno funcionamento independente do seu tamanho. São funções vitais de uma organização, quer seja ela um simples consultório ou um hospital: atividades clínicas no consultório acompanhadas ou não por auxiliares; recepção, agendamento e confirmação de consultas; fechamento diário de caixa, depósitos bancários da receita diária, pagamentos de contas e contabilidade entre outras inúmeras funções. Estas funções são exercidas por pessoas, ou seja, por você e seus funcionários. Juntos vocês constituem uma equipe. Assim sua força de trabalho se organiza em duas grandes frentes vitais para a organização: área a clínica e área administrativa ou gerencial.

   Existe, é evidente, o veterinário que trabalha sozinho, sem uma recepcionista ou sem uma auxiliar. Sabemos disto assim como sabemos que nestes casos a produtividade da organização é baixíssima. Vamos fazer uma analogia sobre um caso típico onde um profissional que trabalha em seu consultório tendo ao seu lado apenas uma recepcionista.

   De um lado o time brasileiro. Do outro lado o time argentino. Quem vencer é o campeão! Você é o capitão do time. Quando seu time entre em campo, nove dos seus jogadores são expulsos. Agora de um lado está o time argentino com 11 jogadores. Do outro lado você e mais um jogador da sua equipe. As funções básicas do seu time são as mesmas: defesa, ataque e meio de campo. Como atuar em 11 posições apenas com 2 jogadores. Quais são as suas chances de vencer esta partida?

   As funções dentro de uma organização, assim como as de um time são fixas e constantes. Se você atuar sozinho ou com apenas uma auxiliar, terá que preencher todas as funções vitais da organização. Assim você terá que se esforçar muito mais do que o normal e terá de ter ao seu lado o melhor de todos os jogadores. Se você tiver ao seu lado a pior de todas as recepcionistas sem as habilidades e sem o treinamento adequado para as funções que tiver que exercer, a derrota será inevitável.

   Se você trabalha sozinho terá que correr todo o campo, defender, atacar e ocupar todas as posições. Se você tem apenas uma recepcionista ou auxiliar procure a melhor para estar ao seu lado. Para isto terá que recrutar, selecionar, treinar, motivar e avaliar o seu desempenho.

   De forma prática e objetiva, siga os passos abaixo para ter a melhor equipe e aumentar a sua produtividade melhorando o seu resultado financeiro, a sua qualidade de vida e o seu prestígio social:

1) Definição por você das funções a serem preenchidas no seu estabelecimento veterinário.

   Como já vimos, se fosse num time de futebol teríamos a defesa e o ataque. Temos que saber recrutar, selecionar, treinar, avaliar e motivar as pessoas certas nas funções certas. De nada nos adiantaria ter as pessoas certas nas funções erradas assim como de nada adiantaria ter o melhor de todos os goleiros no ataque ou o melhor dos atacantes no gol. O ponto de partida é ter as pessoas certas nas funções certas, ou seja, alinhar as competências das pessoas com a função exercida por elas. Somente assim você poderá ter o melhor desempenho da sua equipe. Uma equipe super-dimensionada levará ao tédio e uma equipe sub-dimensionada levará ao estresse do grupo. Em ambos os casos o desempenho será abaixo do desejado.

2) Recrutamento.

   É através do recrutamento que vamos buscar as pessoas com as características desejas. Existem dois tipos de recrutamento. Aberto e Cego. No Recrutamento Aberto fazemos anúncio utilizando o nome da clínica. No Recrutamento Cego solicitamos currículos com as características desejadas que deverão ser enviados para uma Caixa Postal. A definição por uma ou outra forma de recrutamento tem a ver com questões mercadológicas, com a concorrência e com a manutenção do sigilo em relação ao processo seletivo. Isto é definido pela estratégia de marketing da clínica.

   Não mais podemos inserir no texto de recrutamento a expressão Boa Aparência que é considerada atitude discriminatória. Solucionamos este problema solicitando uma foto recente.

3) Seleção.

   Muitos candidatos que nada têm a ver com o perfil desejado enviarão currículo. O ideal seria que a própria direção da clínica fizesse uma seleção prévia através dos currículos recebidos eliminando os candidatos fora do perfil desejado. Aqueles que forem aprovados nesta primeira etapa devem ser submetidos à avaliação psicológica. Assim você reduzirá seus custos com os serviços de seleção. Para cargos de gerente para cima as definições de perfil devem ser mais criteriosas. A seleção utilizando definições de perfil psicológico deve ser orientada por um psicólogo organizacional.

   O psicólogo organizacional emite um laudo que orientará você na contratação do funcionário para a sua equipe com reduzida margem de erro. A probabilidade matemática de se ter uma equipe de 5 pessoas contratadas de forma aleatória, sem orientação de um psicólogo organizacional, é de 1 acerto para cada 312.500.000 de tentativas. Isto é inadministrável. Basta se lembrar que a probabilidade de se ganhar na Megasena sozinho é de 1 chance em cada 54.000.000 tentativas você verá o quanto é difícil ter uma equipe altamente eficaz que trabalhe de forma coesa, motivada e altamente produtiva recrutada e selecionada de forma aleatória e sem os cuidados necessários. Com o auxílio de um psicólogo organizacional você não vai zerar a margem de erro mas a tornará administrável.

4) Contratação por um por um período experimental.

   Para cada vaga existente você deve selecionar 3 candidatos. Contrate um experimentalmente por 30 dias. Deixe o contratado saber que existem dois outros candidatos para a sua vaga. Seria interessante que esta pessoa soubesse também quantos interessados apareceram no recrutamento e quantos foram selecionados. Assim valorizará a sua conquista e a posição na equipe. Se o contrato experimental não atender às expectativas chame o outro e assim sucessivamente. Fique com o candidato pelo menos 90 dias em fase experimental antes de fazer a contratação definitiva.

   Procure contratar o funcionário pelos seus princípios, crenças e valores e não simplesmente pelas suas habilidades técnicas. Lembre-se que técnica se aprende. Princípios, crenças e valores que determinam o comprometimento da pessoa com a sua causa são de difícil mudança.

   Jamais contrate alguém que não possa demitir. Com o tempo você poderá se transformar num refém desta pessoa. Assim muito cuidado em contratar marido ou mulher, namorada ou namorado. Você levará os problemas da clínica para dentro da sua casa e para os seus fins de semana. E, muito pior, levará os problemas familiares para dentro da clínica.

5) Salário.

   Pague a média de mercado mais um pequeno adicional. Lembre-se que a média de mercado varia com o tempo e você deve sempre procurar estar atualizado para não perder o funcionário. Existe um mercado de trabalho onde os bons funcionários são muito valorizados.

   Aumentar salários não motiva. Reduzir salários desmotiva. Com o dinheiro compramos o tempo das pessoas. Somente com a liderança compramos o coração e o comprometimento das pessoas. Assim procure agregar valor aos salários através de um excelente clima organizacional e programas de incentivo. Administrar o astral da equipe é tão importante quanto administrar o fluxo de caixa. Você tem que saber investir em sua clínica e em sua equipe se quiser ter sucesso num mercado cada vez mais competitivo e complexo. Ações simplistas de nada ou de muito pouco adiantarão.

6) Treinamento.

   As pessoas não sabem o que se espera delas numa nova função. Assim deixe claro qual é o seu papel e o que você espera de cada membro da sua equipe. Não existe nada tão importante para a formação e uma equipe coesa e produtiva quanto o treinamento. Quantas vezes no ano você triena seu pessoal não-veterinário? Treinar é muito mais que dar um curso ou fazer a equipe participar de dinâmicas de grupo. Treinar é a oportunidade que temos para refletir sobre o negócio com a equipe, é uma pausa orientada para a reflexão e para a retomada do caminho rumo ao sucesso. Você sabe o que seu funcionário da recepção anda falando com seus clientes sobre a clinica ou sobre você? E seu tosador? O potencial deste pessoal em alavanar clientes satisfeitos ou muito satisfeitos para você é enorme, e ainda pouco explorado pelos veterinários.

   Existe o treinamento técnico para o desenvolvimento de habilidades e competências técnicas e o treinamento em Excelência no Atendimento ao Cliente para o desenvolvimento das competências e habilidades no atendimento ao cliente. É a soma destas competências que leva aos resultados desejados por você: melhor resultado financeiro, melhor qualidade de vida e melhor prestígio social na sua comunidade.

   O treinamento não pode ser um evento isolado e sim um processo com inúmeras fases integradas. Deve-se criar um ambiente, uma cultura de treinamento para seu pessoal, especialmente se nunca ou raramente você proporcionou isto. O treinamento deve fazer parte de um programa de marketing estratégico do estabelecimento veterinário. Ações isoladas sem a orientação de uma estratégia são praticamente inócuas.

   Ter uma equipe coesa, bem treinada, motivada e altamente produtiva é um dos maiores desafios que profissional ter em sua vida porque normalmente você não tem vocação nem foi preparado para isto. Não existe outra alternativa a não ser lutar contra esta tendência de deixar as coisas acontecerem de forma casual e aleatória. Procure a ajuda de profissionais especializados e você poderá ter uma equipe que fará toda a diferença entre o sucesso e o fracasso no mercado.

(*) Roberto Caproni

   É graduado em Odontologia e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciência do Comportamento. É autor do livro bestseller Marketing Aplicado à Saúde que se encontra na 4a edição. Escreve artigos para jornais e revistas da área da saúde publicadas na América Latina e na Europa. Ministra palestras de Marketing Aplicado á Saúde e o curso MBA Compacto de capacitação de mercado para profissionais de saúde.