A força da vida.
Montando um cenário propício para negociar com o cliente – Parte II

(*) Por Suelena Morais e Marco Antonio Gioso

   O cliente precisa sentir-se acolhido pelo ambiente de sua clínica ou consultório, ou com certeza vai procurar um outro local onde se sinta mais bem vindo. Seu cliente vai, aos poucos e inconscientemente, formando o valor que dará a você e consequentemente a seu serviço, em cada um dos momentos em que tem contato com seu consultório ou clinica, seja através do espaço físico ou das pessoas que o atendem e a seu pet. Em um primeiro contato, o cliente telefona para sua clínica para marcar a consulta. Logo em seguida conhece sua recepcionista, sua sala de espera e talvez o sanitário que foi reservado para ele, e o local onde o seu pet poderá fazer necessidades, ou descansar. Se ele for dono de um felino, será que existe separação entre cães e gatos?

   Nestes momentos o cliente espera, no mínimo, que o atendimento seja cordial e que se mostre afeto a seu animal de estimação, e claro, que o local seja limpo, organizado e aconchegante. Cada passo que ele dá neste caminho até você contribui para a formação do valor que seu serviço terá para ele. E qualquer deslize em um destes “momentos da verdade” fará com que seu cliente diminua, de maneira inconsciente, a disposição de aceitar você como um profissional competente para cuidar de sua saúde. Neste contexto, o ambiente amigo, criado por um excelente atendimento ao cliente e a seu pet e por um espaço humanizado e acolhedor, será o principal responsável pela condição psicológica do cliente que chega até você para uma primeira consulta. Proprietários preferem ambientes em que o seu pet será muito bem tratado, especialmente com carinho, que se fale com ele, pegue-o no colo quando possível, enfim, um tratamento amigável ao extremo com o animal.

   Um cliente não sai de casa para ir até um consultório com a intenção de dizer “não” ao veterinário que escolheu procurar. Muito pelo contrário! Tudo que ele mais quer é que tudo corra bem, e que ele não tenha de ocupar novamente seu tempo procurando um outro profissional para se submeter a uma nova consulta. O cliente quer encontrar logo um profissional em quem possa confiar. Se o cliente disser “não”, mesmo tendo esta disposição inicial para dizer “sim”, é porque algo realmente desagradável para ele aconteceu durante os “momentos da verdade”. Algo que o fez retornar ao início e procurar um novo profissional, mesmo com todos os custos emocionais e de tempo que isto gera para ele. Pode ter sido mal atendido ao telefone ou pessoalmente ou pode ter achado que o ambiente não gerou confiança suficiente.

   Se você, médico veterinário, tomar cuidado com todos estes momentos críticos, passará a receber clientes mais tranqüilos para uma primeira consulta com você, e com uma possibilidade muito maior de aceitar sua proposta de tratamento, já que nenhum stress adicional foi gerado.

   Quando o cliente finalmente chega até você, depois de ter passado pela telefonista, pela recepcionista, pela sua sala de espera, seu sanitário de clientes, ele precisa ter também uma boa primeira impressão de você, agora como pessoa. E você terá poucos minutos para mostrar a ele que é uma pessoa amiga, confiável, que está disposta a ter com ele um relacionamento cordial e de respeito, e especialmente, que cuida com carinho do seu pet. Tudo isso acontece muito rápido e o cliente já terá uma opinião formada a seu respeito após os primeiros cinco minutos de conversa! Então, dentro deste ambiente de primeira consulta, onde o profissional fará sua apresentação ao cliente, é importante ter elementos que transmitam de maneira não verbal e rapidamente ao cliente que o profissional é uma pessoa que merece confiança. Ter uma foto com seus familiares e animais de sua casa, transmite ao cliente que você é uma pessoa de relacionamento, que tem uma vida fora das paredes da clínica, e isto torna o profissional mais acessível ao cliente. Em casos de grandes cidades, onde a segurança da família pode ficar comprometida, o mesmo efeito pode ser conseguido por uma foto do profissional em um momento de lazer, praticando seu hobby preferido ou ao lado de seu animal de estimação. Tudo isto tem como função aproximar o profissional dos clientes, dando a eles inclusive a possibilidade de iniciar a conversa e o relacionamento através de um assunto mais agradável que o tratamento em si. É assim que iniciamos grandes amizades.

  Nestes primeiros minutos de “avaliação”, o cliente pode interpretar mal qualquer tipo de desorganização ou falta de limpeza que perceber. Mesas cheias de papeis, computadores com fios pendurados ou livros empoeirados podem criar na mente do cliente a idéia de que esta desorganização e falta de limpeza pode se estender ao restante da clínica, inclusive ao tratamento. Para evitar que o cliente julgue você ou sua clínica por estes detalhes tão desagradáveis, faça um exercício muito simples: sente-se na cadeira que normalmente senta-se o cliente e procure ver com os olhos de quem chega ali pela primeira vez. Procure imperfeições na pintura logo atrás da mesa, poeira em flores artificiais, desorganização na estante de livros e todos os outros defeitos que podem existir sem que você nunca tenha se dado conta disso. Sinta se a cadeira que você comprou para o cliente é realmente confortável. Se não for, troque-a por uma que seja. Organize tudo, coloque do seu lado uma única flor natural e um porta-retratos com uma bela foto mostrando um momento realmente feliz.

   Não permita que seu cliente tire conclusões ruins e precipitadas sobre você e seu consultório ou clínica através de informações não-verbais desajustadas. Treine as pessoas em excelente atendimento ao cliente e humanize o espaço de seu consultório ou clínica em função do público que você atende. Crie um Ambiente Amigo e terá muito mais retorno do que imagina.


(*) Suelena Morais

Graduada em Arquitetura, com pós-graduação em Arquitetura Aplicada à Saúde pela USP e em Ciência do Comportamento. É especializada em marketing e em decoração de interiores. Desenvolve projetos arquitetônicos à distância para consultórios, clínicas, farmácias, laboratórios e hospitais. Presta consultoria para profissionais de saúde na otimização e na humanização do espaço físico de seus consultórios ou clínicas. Ministra palestras sobre o tema para profissionais de saúde em todo o Brasil. Contatos e maiores informações poderão ser feitos através do e-mail suelena@grupocaproni.com